Si hay una marca que goza de una imagen casi perfecta entre el gran público, ésa es BMW. De hecho, la firma bávara fue recientemente distinguida como la marca más querida por los conductores del mundo y la más reputada, según el Global RepTrak 100, del Reputation Institute.

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Sin embargo, y por esas cosas que tiene la tecnificación al más alto nivel de sus sistemas de producción, BMW está sufriendo un problema importante que amenaza con disolver como un azucarillo esa imagen ciertamente inmaculada que los usuarios del planeta han dicho tener de la marca germana, especialmente entre sus propios clientes.

Así pues, desde principios del pasado mes de junio, BMW se ha encontrado con un inusitado volumen de retrasos en la entrega de recambios para la reparación de los vehículos de sus clientes, que está dilatando de manera excesiva la reparación y posterior entrega de los coches a sus dueños.

Al parecer, el nuevo sistema de gestión de suministro de piezas estrenado por entonces en su sede central en Alemania tiene la culpa, lo que hace que los recambios no se entreguen a tiempo y la reparación de los coches se haya congelado, hasta el punto de que esta situación está siendo ciertamente desesperante, con retrasos que llegan incluso a casi las 12 semanas.

Debido al cambio del sistema de logística, más de un 10% de las piezas no están disponibles en Dingolfing, la instalación principal de suministro, lo que hace que, para determinadas piezas, la recepción de las mismas se está retrasando hasta tres meses, con el consiguiente enfado de sus clientes, que dejaron confiados sus coches en talleres de la marca y se han encontrado de repente que sus coches no pueden ser reparados por falta de piezas.

La compañía alemana, en cualquier caso, ha manifestado que ha puesto coto a esta situación contratando trabajadores en turnos adicionales para tratar de acortar la espera y confía en tener el nuevo sistema funcionando correctamente para principios de este mes . Además ha expresado sus disculpas públicamente por las molestias causadas. «Lamentamos profundamente cualquier inconveniente causado a nuestros clientes», ha dicho Manfred Grunert, portavoz de BMW.

Sin embargo, cuanto más se prolonga la demora en el tiempo, más se deteriora la imagen más de BMW como marca de automóviles de alta gama. «El problema de la logística es comprensible, pero tres meses es demasiado tiempo», considera Jürgen Pieper, analista de Bankhaus Metzler en Frankfurt, que ha cuantificado este desgaste no sólo en términos de imagen sino incluso a nivel económico, cifrando pérdidas en varias decenas de  millones de euros.

Para que nos hagamos una idea del nivel de desesperación al que han llegado muchos de los hasta ahora felices clientes de la marca bávara, podemos citar el caso de Neels Kilian. Esta persona se encuentra actualmente sin coche y, lo que es peor, sin solución para una reparación obligada porque sencillamente BMW se quedó sin recambios para su flamante BMW Serie 3 recién adquirido y que tuvo que llevar a un servicio oficial de la marca para una revisión obligatoria. «Es imposible reparar mi vehículo, ¿pero por qué BMW no puede advertir a sus clientes cuando van a comprar un vehículo de la marca?«, se quejaba amargamente.

Otro caso sangrante es el del también alemán Raimund Nestler, que lleva ya seis semanas de espera por un componente que controla la velocidad del motor. «Siempre he sido un gran fan de BMW y el actual es mi séptimo BMW, pero ahora consideraré qué marca voy a comprar la próxima vez», ha dicho mientras aguarda pacientemente una solución a su problema.